この日の研修は、新入社員のみなさんが調理講習と接客講習の2つのパートを学ぶというもの。調理講習では、リーズナブルな価格でも専門店に負けない味を提供するため、加工品を使わないという“手作り居酒屋”の心得と共に、実際の食材を使って野菜の切り方や唐揚げの揚げ方などの調理方法を学んでいきます。

野菜を切るのも、包丁の使う部位や角度、力の入れ方などで料理の味が変わってくるといいます。たとえば大根の桂剥きは、薄い部分や厚い部分があると見た目にアンバランスなだけでなく、強く圧がかかる部位から包丁を伝って水分がしたたり落ちることで味に違いが出てしまうそうです。

ねぎを切るときも、へたや根本の部分は最小限に切り落とし、なるべく無駄なく素材を使うためのコツがあり、包丁や手を洗って異なる素材を扱う時にも、余分な行程を極力増やさず手際よく調理する手さばきを、指導にあたる講師陣が優しく丁寧に伝えます。

初々しい手つきで食材と向き合う新入社員のみなさんを教えるのは、普段はメニュー開発を行っている調理開発部の面々。気になる点やコツを指摘する際、「そのやり方も間違いではないけれど、こうするともっと良くなる」という言い方を選んでいるのが印象的で、一つひとつの調理工程の意味を伝え、どうして必要なのかという理由を明確に教えることで、食事を楽しむお客様の顔をイメージしながら仕事に取り組むことができるようになります。

接客講習では、電話の応対を中心に、お客様が気持ちよく食事を楽しむことができる時間を提供するための心得を学びます。

講師を務める北畠さんは、10年以上の店舗勤務歴を経て、現在もホールチーフとして現場で活躍する接客のスペシャリスト。マニュアルだけでなく、普段店舗で自身が心がけていることを、経験談と共に伝える講義内容は、現場ですぐに活かせるノウハウがつまっています。

まずは、宴会予約においてお客様との最初のコミュニケーションである電話の応対について、予約の電話がかかってきた際の応対の良い例・悪い例をデモンストレーションで見せていきます。

デモンストレーションを見て、多くの社員が違いとして挙げたのが、元気の良さや言葉遣い、名前などの情報を復唱して確認すること。それらも重要なことだとしながら、北畠さんは、もう一つ大事なポイントとして、声のトーンが与える印象についてのレクチャーを始めます。

私たちが普段の会話で話すのはド～ミの音階で、家族や安心ができる関係の人と話す時はさらに低い音階になるそう。電話に出る時は、少し高めの「ソ」の音階を意識すると、相手に良い印象を与えるといいます。男性は地声より少し高い声を意識するとトーンがあがるそうです。

お客様と接する時、丁寧に慎重に行うことに多くの力を注ぎがちですが、お店の特徴や雰囲気に合った応対も重要で、同社が展開する「天狗」のような居酒屋では高級店とは異なる明るく元気な印象を心がけているそう。また、ご年配の方にはゆっくり丁寧に、外出先からと思われる会社員の方にはてきぱきとスピーディーに応対するなど、相手の状況に合わせることも大事なポイント。その上で予約の日付だけでなく曜日も確認し、時間や人数は聞き間違いが起きやすいので入念に確認するなど、短い電話応対の間でここまで気を配ってもらえているのだと思うと、次に予約の電話をする際に意識が変わりそうです。

人はコミュニケーションをする上で、「名前を呼ばれる」、「感謝をされる」、「好意を伝えられる」などが相手の行動にあると嬉しいと感じることから、予約の応対ではまずお客様の名前で呼びかけ、数あるお店の中からこの店を選んでくれたことに感謝の気持ちを持ち、お客様一人ひとりと向き合うことが重要という北畠さん。

「お客様が私たちの店を選んでくれたことは当たり前ではありません。予約してくれてありがとうと言われると、お客様は疑問に思うかもしれませんが、嬉しいハテナをたくさん増やすことを心がけてみてください」

マニュアルにはないことも、現場で経験を積んだスペシャリストの視点で伝える姿勢には、お客様を気持ちよくもてなすことを最優先とするプロ意識が表れています。

お酒の場でのリラックスした食事会の後、うっかりお店に忘れ物をしたという人は多いと思います。「天狗」でもハンカチなどの小物や、雨の日の傘などはその頻度が増えるようですが、お客様が帰ってしまった後に忘れ物に気づいた時は、「お店の恥です」と言い切る北畠さん。

北畠さん自身も、過去に忘れ物を取りに来たお客様に対し、「気づかずに申し訳ございませんでした」と謝罪した先輩の姿に学んだ経験があったそうで、それまではお客様の忘れ物はお客様の不注意だと思いがちだったことも、店が気を配って早くに見つけることができていれば、お客様は取りに戻ってくる負担をなくすことができたという自分の反省点に気持ちが切り替わったといいます。

もしかすると、遠いところからわざわざ足を運んでくれたかもしれないというところまで気を配り、「忘れ物はお店の恥だという意識を持てばなくせるもの」という姿勢に、嬉しいハテナを感じるお客様は多いと思います。

研修は、同期の新入社員が一同に集まる機会として、社員のみなさんも楽しみにしている時間。他の飲食店では、同じ店舗のスタッフ以外と交流する機会は限られていますが、テンアライドでは定期的に同期同士でお互いのがんばりや成長を確認し合える貴重な機会にもなっているようです。

取材を通じて、私たちも普段の生活に活かせる心得を学ばせていただき、仕事に対するプロの姿勢に身の引き締まる思いでした。何よりお店に対する信頼感が急上昇したところで、今夜の予約の電話を入れてみようと思います！